【特集】星野リゾートならではの施設再生とは

「星野リゾートに行くならどこがおすすめ？」
「星野リゾートの取り組みに興味がある」
「Influx星野敦さんの経歴について詳しく知りたい」

星野リゾートと聞くと、その名の通りリゾート事業を行っている企業を連想する人が多いでしょう。
たしかに主要な事業であることは間違いありませんが、同業界では別の見方をされることも多いです。
それはビジネスの立て直しであり、すでに復興の事業に関して多くの実績を残しています。
自社が運営するホテルが好調であることは誰でも知っているでしょう。
一度は泊まってみたいという憧れを抱いている人も珍しくありません。
一般的にはそのブランド力を使って、あくまでも自社のホテルを高水準化していきます。
そのような大手グループは多く、世界的に成功している外資系企業も多いです。

【特集】Influx星野敦洋上風力発電

1 経営難で苦しんでいるリゾート施設にも目を向ける星野リゾート
2 現場の従業員と共有することが大事
3 その地域ごとの特色を前面に押し出すことが不可欠
4 星野リゾートといえばおもてなしの素晴らしさも有名
5 顧客に関する気付き
6 まとめ

経営難で苦しんでいるリゾート施設にも目を向ける星野リゾート

しかし星野リゾートはそれでは不十分と考えており、この業界自体を盛り上げていきたいと考えています。
そのため、経営難で苦しんでいるリゾート施設にも目を向け、何とか救いの手を差し伸べたいと検討しているのです。
具体的には運営委託と呼ばれる業務であり、同業界における再生ビジネスの先駆者となっています。
そこでポイントになるのは、リゾート施設の問題点をチェックすることです。
何が原因で経営が苦しいのか分析しなければなりません。
顧客満足度が低い状態なら、そうなっている要因を追及することから始めます。
予約を取りづらいという弱点があるなら、それを解消するシステムを導入します。
あらゆる面において生産性の向上に努め、それに必要な管理も担当していくことになります。

現場の従業員と共有することが大事

いずれにせよ、コンセプトを明確に定める必要があると考えていますが、それは必ずしもトップダウンで与えるとは限りません。
なぜなら現場の従業員と共有することが大事であり、そのためには本当の意味で共感してもらえる必要があるからです。
そして、そのようなコンセプトは現場で自然と湧き起こってくることが多いです。
従業員たちの間で生まれたコンセプトなら、わざわざ上が説明して納得させる必要もありません。
こうして浸透しやすいコンセプトを掲げ、それに共感できる人材とともに歩むため、現場の活力が高水準に保たれるようになります。
ただし、あくまでも上記は精神的な取り組みであり、実際にはさまざまな戦略を遂行しなければなりません。
その中心になるのが地域ごとの強みを活かしていくことです。
マーケティングを行ううえで制約を強くするのは良くありません。
リゾート施設を訪れる人たちは、そこでしか味わえない体験を楽しみにしています。

その地域ごとの特色を前面に押し出すことが不可欠

それにもかかわらず、グループの統一的な観点を押し付けるのは良くありません。
「次は違うグループのホテルに泊まろう」という発想を喚起していしまいます。
どのエリアでも星野リゾートを選んでもらうには、その地域ごとの特色を前面に押し出すことが不可欠です。
もちろん、それは簡単なことではなく、地域ごとの歴史や特徴をしっかりチェックする必要があります。
そのうえでサービスに取り入れていくような勤勉さも求められます。
スタッフの教育にも時間がかかるなど、投資の負担は決して小さくありません。
しかし、リターンが大きくなることを期待できるため、妥協することなくリゾート施設の地域特化を進めていきます。

星野リゾートといえばおもてなしの素晴らしさも有名

星野リゾートといえば、おもてなしの素晴らしさも有名です。
それによってリピーターが増加し、驚くほどの収益アップをもたらしました。
1年の間に数十回来る顧客もいるなど、ファンと呼べる層も見受けられます。
これまでにない傾向であり、メディアで特集されるケースもよくありました。
他のグループも真似しようとしますが、星野リゾートほど成功しているケースはありません。
その差別化の原動力になったのはアンケート調査の結果です。
こちらは2000年より前からアンケート調査を実施しており、いろいろな観点で顧客にサービスを評価してもらっています。
そのすべてで最高の数値を取れるように、常に改善を試みてきたのが実情です。
客観的なスタンスで意見を受け入れ、それに応えるための施策に力を入れてきました。
その結果、設備や接客など多くの面で顕著なレベルアップが可能になりました。

顧客に関する気付き

それと同じくらい大切にしているのが、顧客に関する気付きです。
たとえば、ある顧客が肉料理を好んで食べていた場合、それに気付いたスタッフがデータとして記録します。
そして次回の訪問時に、肉料理を中心に提案するという配慮を見せます。
こうすることで、顧客は自分にとって心地よい場所と認識してくれるようになります。
まるで自分の好みを把握している執事が、熱心に世話をしてくれているような感覚になるのです。
顧客を一群として捉えず、一人一人に合った最適なサービスを提供していきます。
個々に寄り添うことで生み出されるプレミアム感を重視しているのです。